Comment choisir un programme de fidélité pour sa boulangerie
Une boulangerie a le problème inverse d'un restaurant : ses clients reviennent tous les jours, et elle ne sait toujours pas qui ils sont. La fidélité y existe déjà, elle n'est simplement pas enregistrée.
Ce que change un programme n'est donc pas la fréquence, elle est déjà haute. C'est la capacité à s'adresser à quelqu'un le jour où il s'arrête de venir, et à le remarquer avant qu'il ait pris l'habitude d'une autre boulangerie.
Ce qui change la réponse dans une boulangerie
La file du matin ne pardonne rien
Entre sept et neuf heures, un geste de plus par client fait une file dans la rue. Tout dispositif qui demande de saisir un numéro, de chercher un nom dans une liste ou d'attendre un chargement sera abandonné en une semaine, quelle que soit sa qualité par ailleurs.
Le panier est petit, la récompense doit l’être aussi
Offrir un produit après dix passages coûte peu quand le panier est de deux euros. C'est un métier où le seuil peut être bas sans mettre la marge en danger, et où un seuil bas transforme réellement le comportement, parce que le client atteint la récompense en deux semaines.
Le sachet est votre meilleur emplacement
Un code imprimé sur la sacherie touche tous les clients, y compris ceux qui n'ont pas levé les yeux vers le comptoir. C'est le support le moins cher et le plus vu du métier, à condition que le code reste valable quand la carte change.
Les trois mécaniques possibles
Avant de comparer des outils, il faut choisir une mécanique. Les outils changent de prix ; les mécaniques, elles, ont chacune la même force et la même faiblesse quel que soit l'éditeur qui les propose.
| Mécanique | Pour qui | Sa limite |
|---|---|---|
| Tampon par passage | La quasi-totalité des boulangeries. Le passage est la bonne unité, pas l'euro. | Ne distingue pas le client de la baguette du client du plateau de viennoiseries. |
| Points sur le montant | Les maisons qui font aussi traiteur, gâteaux de commande ou formule déjeuner. | Complexité inutile si quatre-vingt-dix pour cent des tickets se ressemblent. |
| Carte courte, six à huit cases | Les commerces qui démarrent et veulent voir l'effet avant d'allonger. | Coûte plus cher en récompenses au démarrage, ce qui est le prix d'un apprentissage rapide. |
Les cinq questions à poser avant de signer
Elles valent pour n'importe quel éditeur, y compris nous. Une réponse vague à l'une de ces cinq questions est un signal en soi.
Combien de gestes pour poser un tampon ?
Un scan, pendant que vous rendez la monnaie. Comptez les gestes réels sur une démonstration avant de vous engager : c'est la seule mesure qui décide si le dispositif survivra au mois de décembre.
Le code imprimé reste-t-il valable si vous changez la carte ?
Question centrale quand le code part sur des milliers de sachets. Un code qui désigne le commerce reste juste ; un code qui désigne une carte devient faux dès que vous passez de dix à six cases.
Que voit le client sur son téléphone entre deux passages ?
Une carte qui se met à jour toute seule et montre la progression entretient l'habitude. Une carte qu'il faut ouvrir, rafraîchir ou reconnecter est oubliée en trois jours.
Le seuil d’inactivité correspond-il à votre métier ?
Trois semaines sans venir n'ont pas le même sens ici que dans un institut de beauté. Vérifiez que ce délai se règle, et réglez-le sur votre rythme réel.
Combien de postes peuvent tamponner ?
Si vous avez deux comptoirs, ou une seconde boutique, il faut deux postes. Vérifiez que cela ne suppose pas de partager l'accès complet à votre tableau de bord avec l'équipe.
Le programme que je mettrais en place
- Un passage égale un tampon, six cases plutôt que dix.
- Récompense : une viennoiserie ou une baguette, coût maîtrisé, valeur perçue élevée.
- Le code imprimé sur la sacherie, pas seulement affiché au comptoir.
- Un poste de tamponnage par comptoir, sans accès aux chiffres.
- Une relance automatique après votre propre seuil d’absence, souvent deux à trois semaines.
Les termes employés sur cette page
Passcard met une carte de fidélité dans le téléphone de vos clients, sans application à télécharger, et vous prévient quand l'un d'eux sort de son rythme.