Comment choisir un programme de fidélité pour son institut de beauté
Un institut travaille sur rendez-vous, avec des prestations dont le prix varie beaucoup et une clientèle qui revient à intervalles réguliers tant que l'habitude tient. Quand elle se rompt, elle se rompt en silence.
La question du programme de fidélité y est donc moins une question de récompense qu'une question de mémoire : savoir qui vient de sortir du rythme, et pouvoir le lui dire sans que ce soit une relance commerciale de plus.
Ce qui change la réponse dans un institut de beauté
Les paniers sont très inégaux
Entre une épilation courte et un forfait de soins, l'écart est considérable. Un tampon par visite récompense identiquement les deux, ce qui peut être un choix assumé de simplicité, ou une perte, selon la part que représentent vos grosses prestations.
La récompense doit protéger la marge
Un soin complet offert représente un créneau et une marge entière. Un soin express, un supplément, un produit de la gamme, ou une remise plafonnée gardent la valeur perçue en divisant le coût réel.
Le départ est silencieux
Une cliente qui espace ses rendez-vous ne prévient pas et ne se plaint de rien. Elle passe simplement de six à dix semaines, puis ne revient plus. Repérer ce glissement est ce qu'un programme de fidélité fait de plus utile dans ce métier.
Les trois mécaniques possibles
Avant de comparer des outils, il faut choisir une mécanique. Les outils changent de prix ; les mécaniques, elles, ont chacune la même force et la même faiblesse quel que soit l'éditeur qui les propose.
| Mécanique | Pour qui | Sa limite |
|---|---|---|
| Points sur le montant | Les instituts dont les prestations vont du simple au quintuple. | Suppose un catalogue de paliers clair, sinon la cliente ne sait pas ce qu'elle vise. |
| Tampon par rendez-vous, seuil bas | Les instituts à prestations homogènes, ou qui veulent démarrer simplement. | Traite de la même façon la cliente à trente euros et celle à cent cinquante. |
| Paliers de fidélité | Les instituts qui veulent distinguer leurs meilleures clientes sans remise permanente. | Demande de tenir les paliers dans le temps, sous peine de perdre leur crédibilité. |
Les cinq questions à poser avant de signer
Elles valent pour n'importe quel éditeur, y compris nous. Une réponse vague à l'une de ces cinq questions est un signal en soi.
Points ou tampons ?
Regardez la dispersion réelle de vos tickets sur un mois. Si l'écart entre le plus petit et le plus grand dépasse un facteur trois, les points sont plus justes. En dessous, les tampons sont plus simples et se comprennent au premier coup d'œil.
Pouvez-vous être prévenue quand une cliente sort de son rythme ?
C'est le point décisif du métier. Vérifiez que le délai se règle, et calez-le sur votre intervalle réel, pas sur une valeur par défaut.
La récompense peut-elle être un service plutôt qu’une réduction ?
Un outil qui ne sait faire que des pourcentages vous oblige à payer vos clientes fidèles en marge.
La carte porte-t-elle vos couleurs ?
Dans un métier où l'esthétique fait partie de la prestation, une carte générique dans le téléphone de la cliente dit quelque chose de vous. Vérifiez ce qui est personnalisable et à partir de quelle formule.
Que devient votre fichier si vous changez d’outil ?
Vos clientes vous appartiennent. Vérifiez que vous pouvez emporter la liste, et à quelle condition.
Le programme que je mettrais en place
- Points sur le montant dépensé si vos prestations sont très inégales, tampons sinon.
- Récompense en service : un soin express, un supplément, un produit.
- Une relance automatique dès qu’une cliente dépasse son intervalle habituel.
- Un message d’anniversaire, avec le seul jour et le seul mois.
- Le parrainage, qui fonctionne particulièrement bien sur une clientèle de quartier.
Les termes employés sur cette page
Passcard met une carte de fidélité dans le téléphone de vos clients, sans application à télécharger, et vous prévient quand l'un d'eux sort de son rythme.