Comment choisir un programme de fidélité pour son salon de coiffure
Un salon vit d'un agenda, pas d'un flux. La question n'est donc pas d'attirer plus de monde à un instant donné, mais de faire revenir la même personne au bon moment, avant qu'elle n'aille ailleurs par simple commodité.
C'est un métier où la fidélité existe déjà sous forme relationnelle : la coiffeuse connaît ses clientes. Ce qui manque n'est pas la relation, c'est le moment où l'on s'aperçoit qu'une cliente n'a pas repris rendez-vous depuis deux mois.
Ce qui change la réponse dans un salon de coiffure
Six semaines entre deux visites, donc dix visites font plus d’un an
Une carte à dix passages met plus d'un an à se remplir dans ce métier. Personne ne se projette à un an pour une réduction. Le seuil doit être bas, quatre ou cinq visites, sinon la carte n'est qu'un objet décoratif.
Offrir une prestation entière coûte cher
Une coupe offerte, c'est un créneau perdu et une marge entière. Un soin, une finition, un supplément ou une remise mesurée ont une valeur perçue proche pour un coût très inférieur. Le choix de la récompense compte davantage ici que dans n'importe quel autre métier.
Le vrai gain, c’est le créneau vide
Un salon perd de l'argent sur une plage libre le mardi après-midi, pas sur une cliente qui ne revient pas. Un programme qui permet de proposer quelque chose aux clientes fidèles quand un créneau se libère travaille sur la vraie perte du métier.
Les trois mécaniques possibles
Avant de comparer des outils, il faut choisir une mécanique. Les outils changent de prix ; les mécaniques, elles, ont chacune la même force et la même faiblesse quel que soit l'éditeur qui les propose.
| Mécanique | Pour qui | Sa limite |
|---|---|---|
| Tampon par rendez-vous, seuil bas | Les salons qui veulent quelque chose de simple à expliquer au fauteuil. | Récompense identiquement une coupe et une coloration complète. |
| Points sur le montant | Les salons dont les prestations vont du simple au quintuple. | Plus long à expliquer, et sans catalogue de paliers la cliente ne sait pas ce qu'elle vise. |
| Récompense en service, pas en remise | Tous les salons soucieux de leur marge. | Demande de choisir un service dont le coût réel est faible et la valeur perçue forte. |
Les cinq questions à poser avant de signer
Elles valent pour n'importe quel éditeur, y compris nous. Une réponse vague à l'une de ces cinq questions est un signal en soi.
Le seuil est-il atteignable en moins d’un an ?
Multipliez votre intervalle moyen entre deux rendez-vous par le nombre de cases. Si le résultat dépasse douze mois, réduisez le nombre de cases jusqu'à ce qu'il passe en dessous.
Pouvez-vous récompenser autre chose qu’une remise ?
Un soin, un supplément, une finition. Un outil qui n'accepte que des pourcentages vous enferme dans la seule récompense qui abîme votre marge.
Peut-on repérer une cliente qui s’éloigne ?
C'est le point le plus important du métier et le plus souvent absent. Sans lui, vous apprenez le départ d'une cliente en ne la voyant plus, c'est-à-dire trop tard.
L’inscription tient-elle pendant le passage en caisse ?
Le moment est plus calme qu'en boulangerie, mais la cliente est déjà debout, manteau sur le dos. Au-delà d'une trentaine de secondes, l'inscription ne se fera pas.
Emportez-vous vos clientes si vous changez d’outil ?
Votre fichier est ce que vous avez construit en années de relation. Vérifiez à partir de quelle formule vous pouvez l'exporter.
Le programme que je mettrais en place
- Un rendez-vous égale un tampon, cinq cases et non dix.
- Récompense en service : un soin, une finition, un supplément offert.
- Une relance automatique calée sur votre intervalle réel, souvent sept à huit semaines.
- Un message d’anniversaire, avec la seule date du jour et du mois.
- Le parrainage, parce qu’une cliente satisfaite en amène une autre du même quartier.
Les termes employés sur cette page
Passcard met une carte de fidélité dans le téléphone de vos clients, sans application à télécharger, et vous prévient quand l'un d'eux sort de son rythme.