Comment choisir un programme de fidélité pour son restaurant
Un restaurant indépendant connaît ses habitués de vue et ignore tout des autres. La salle se remplit, le service passe, et personne ne sait si la table de six de vendredi dernier reviendra un jour. C'est le point de départ de la question, et il n'a rien à voir avec un logiciel.
Le choix d'un programme de fidélité se joue donc sur trois contraintes propres au métier, avant toute comparaison d'outils. Le rythme auquel un client revient, la vitesse à laquelle le service doit se dérouler, et la part de clientèle qui arrive par un intermédiaire dont vous ne saurez jamais le nom.
Ce qui change la réponse dans un restaurant
Le rythme de retour est lent, et ça change tout
Un client de restaurant revient à quelques semaines d'intervalle, pas tous les matins. Une carte à dix visites met donc plusieurs mois à se remplir, et une récompense située si loin ne pèse rien dans la décision de réserver ce soir. Le seuil doit être atteignable dans un horizon que le client se représente.
Rien ne doit ralentir le service
Le moment de l'inscription est le moment de l'addition, c'est-à-dire le pire moment possible pour demander quoi que ce soit. Tout ce qui prend plus de quelques secondes ne sera pas fait par l'équipe en coup de feu, quelle que soit la bonne volonté du gérant.
Les clients des plateformes ne sont pas les vôtres
Un client arrivé par une plateforme de livraison appartient à la plateforme. Vous ne connaissez ni son nom ni son adresse, vous payez une commission sur chaque commande, et vous n'avez aucun moyen de lui parler. Un programme de fidélité est le seul dispositif qui peut transformer ce client en client direct, à condition qu'il y ait un moyen de l'inscrire depuis le sac de livraison.
Les trois mécaniques possibles
Avant de comparer des outils, il faut choisir une mécanique. Les outils changent de prix ; les mécaniques, elles, ont chacune la même force et la même faiblesse quel que soit l'éditeur qui les propose.
| Mécanique | Pour qui | Sa limite |
|---|---|---|
| Tampon par visite | Les restaurants où l'addition varie peu, formule du midi, brasserie de quartier. | Récompense de la même façon un déjeuner à quinze euros et une table de six à deux cents. |
| Points sur le montant | Les cartes où l'écart entre un déjeuner et un dîner est important. | Demande un catalogue de paliers, sans quoi la cagnotte ne veut rien dire pour le client. |
| Récompense à seuil bas puis paliers | Presque tous les restaurants, parce qu'elle traite le rythme de retour lent. | Le premier palier doit coûter peu au restaurant, sinon il devient une remise permanente. |
Les cinq questions à poser avant de signer
Elles valent pour n'importe quel éditeur, y compris nous. Une réponse vague à l'une de ces cinq questions est un signal en soi.
Le client doit-il installer une application ?
Si oui, écartez. À la table, personne n'installe une application pour une carte de fidélité. Le taux d'inscription se joue entièrement sur cette question, et un portefeuille numérique déjà présent sur le téléphone supprime l'étape.
Combien de temps prend une inscription au comptoir ?
Faites le geste vous-même, chronomètre en main, avant de choisir. Au-delà d'une trentaine de secondes, l'équipe ne le proposera pas en service.
Peut-on relancer un client qui ne revient plus, sans y penser ?
C'est le seul mécanisme qui travaille pendant que vous êtes en cuisine. Vérifiez que le seuil d'inactivité se règle vous-même : un délai imposé par le logiciel sera juste pour un métier et faux pour le vôtre.
Le code d'inscription peut-il être imprimé ?
Sur l'addition, sur le sac de livraison, sur le set de table. Un code qui ne vit que sur un écran au comptoir manque tous les clients qui n'y passent pas.
Que se passe-t-il si vous partez ?
Vos clients sont vos clients. Demandez si vous pouvez exporter la liste, et à partir de quelle formule. Un fichier que vous ne pouvez pas emporter n'est pas le vôtre.
Le programme que je mettrais en place
- Une visite égale un tampon, six tampons plutôt que dix.
- Première récompense atteignable : un café ou un dessert, dont vous maîtrisez le coût.
- Un code imprimé sur l’addition ET sur le sac de livraison.
- Une relance automatique du client qui n’est pas revenu depuis votre intervalle habituel, pas depuis un délai standard.
- Un message d’anniversaire, seul message de l’année qui soit attendu.
Les termes employés sur cette page
Passcard met une carte de fidélité dans le téléphone de vos clients, sans application à télécharger, et vous prévient quand l'un d'eux sort de son rythme.